Aprenda de graça: Centro de Serviço de TI

Curso Essencial - Aprenda tudo que você precisa para iniciar um projeto de implementação de um service desk

Bem-vindo ao treinamento do Centro de Serviço de TI. Toda empresa, independentemente do tamanho, sempre possui uma equipe para fornecer suporte de TI aos usuários de serviços de computador. Algumas dessas organizações utilizam centros de suporte de TI internos, enquanto outras utilizam provedores de serviços externos. Na maioria das vezes, esses centros de suporte de TI enfrentam as mesmas dificuldades relacionadas à comunicação com os usuários do serviço, seja porque os processos implementados não estão maduros ou porque o conhecimento necessário da liderança desses centros de suporte de TI não está alinhado com as necessidades do negócio. Conhecer as expectativas dos clientes internos e externos faz parte das atividades de rotina desses centros de suporte de TI. Para ajudá-lo a entender como se comunicar com a diretoria (patrocinadores), clientes e usuários, compilei um guia orientador para que você possa abordar o assunto de maneira lógica e, assim, obter a aprovação do projeto e a execução de melhorias operacionais de TI. O que você aprenderá: - Aplicar cada conceito em situações reais em suas atividades profissionais - Compreender os termos técnicos de gerenciamento de serviços de TI - Trabalhar em um centro de serviço (service desk) seguindo processos - Obter vitórias rápidas por meio de práticas de gerenciamento de serviços - Compreender a importância do catálogo de serviços - Convencer as partes interessadas da necessidade de separar incidentes de solicitações - Apresentar um modelo de fila de atendimento, admissão, classificação e resolução de chamados - Manter registros atualizados para fins históricos e escalonamento de serviço - Conhecer as partes interessadas em um projeto de centro de suporte de TI bem-sucedido - Aprender os quatro P's do serviço de TI - Ter uma compreensão clara dos principais benefícios que o negócio obtém ao implementar um centro de suporte de TI - Aprender como comunicar a estrutura organizacional de suporte aos usuários - Definir os pré-requisitos para a equipe de suporte atender às demandas dos usuários - Manter um bom relacionamento com o negócio e buscar estratégias de marketing para apresentar os resultados - As principais métricas a serem apresentadas e a frequência dos resultados - Fluxograma de um projeto de implementação de centro de suporte de TI