Líder de Centro de Atendimento - Escola de Estratégia

Visão Geral do Curso

Como gerente de nível intermediário em um centro de atendimento, você aprenderá várias estratégias de planejamento de carreira e desenvolverá as habilidades necessárias para se destacar em seu papel de liderança. Este curso também explorará maneiras de melhorar a qualidade do aconselhamento e as métricas de desempenho.

Detalhes do Curso

Este curso vai além das técnicas simples de comunicação e práticas de aconselhamento, abrangendo as operações gerais de um centro de atendimento e as responsabilidades de um gerente de nível intermediário. Ele fornece um guia abrangente para os funcionários do centro de atendimento crescerem em posições de liderança. Além disso, oferece soluções práticas para os desafios enfrentados pelos gerentes de nível intermediário, fornecendo conteúdo valioso tanto para líderes em ascensão quanto para gerentes de nível intermediário atuais. O curso é projetado para promover empatia e compreensão por meio de cenários animados da vida real que podem ser avassaladores.

O Que Você Vai Aprender

• A história e o futuro dos centros de atendimento - visão e valores
• A evolução do serviço - a importância da experiência e do valor do cliente
• Organização do centro de atendimento e responsabilidades específicas do cargo
• Competências-chave de um líder - atitude e profissionalismo
• Estrutura organizacional e recrutamento
• Avaliação e recompensas
• Sistemas de educação e desenvolvimento
• Padrões de qualidade de serviço e monitoramento
• Técnicas de desenvolvimento de roteiros
• Técnicas de coaching para diferentes tipos de chamadas
• Indicadores-chave de desempenho do centro de atendimento
• Análise de desempenho
• Técnicas de coaching para melhoria de desempenho
• Comunicação de liderança
• Seguidores
• Motivação do centro de atendimento

Habilidades que Você Vai Adquirir

• Compreensão de várias estratégias de planejamento de carreira como gerente de nível intermediário em um centro de atendimento
• Habilidade para demonstrar habilidades adequadas para diferentes situações de trabalho como líder
• Habilidades e estratégias para melhorar a qualidade do aconselhamento e as métricas de desempenho para satisfazer as necessidades do cliente e alcançar o sucesso nos negócios
• Gestão estratégica da qualidade do aconselhamento para atender às necessidades do cliente