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Introdução à Experiência do Cliente

Visão Geral do Curso

O programa de Experiência do Cliente foi projetado para fornecer os fundamentos necessários para entender e melhorar a experiência do cliente. Para oferecer uma experiência excepcional ao cliente, cada interação em cada ponto de contato deve ser excepcional. Experiência do cliente significa gerenciar as emoções dos seus clientes e abordá-las de forma eficaz. Na verdade, cada interação que ocorre entre a sua organização e seus clientes aprimora certas emoções. Este programa fornece tudo o que você precisa saber sobre como criar uma cultura centrada no cliente e desenvolver um framework acionável para a sua experiência do cliente. Você será capaz de medir a eficácia do atendimento ao cliente, desenvolver estratégias de experiência do cliente, medir iniciativas de experiência do cliente e identificar áreas de melhoria nos seus programas de experiência do cliente. O programa de Experiência do Cliente também oferece insights práticos sobre como projetar uma estratégia, entregá-la e como ela pode impulsionar o crescimento, a lucratividade e a fidelidade do cliente. A experiência do cliente está relacionada à entrega da imagem da marca, e isso acontece nos pontos de contato - a interseção do cliente com a organização. Portanto, a experiência do cliente é projetada por meio das expectativas do cliente em relação à organização, que são determinadas por meio do feedback do cliente e dos comentários de outros clientes desde o primeiro contato até se tornarem um cliente satisfeito e leal. Uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida começa com uma ambição centrada no que é importante para os clientes e capacita os funcionários da linha de frente para entregá-la. As organizações estão buscando novas maneiras de envolver os clientes, aumentar a satisfação do cliente por meio de experiências interativas. Muitas vezes, iniciativas de experiência do cliente que não possuem uma visão forte e clara não conseguem alcançar o resultado desejado. A experiência do cliente é crucial para construir lealdade emocional ou compromisso de longo prazo com a organização.

O que você aprenderá

- Compreender o papel da experiência do cliente no sucesso organizacional - Projetar e desenvolver uma estratégia de experiência do cliente - Análise do cliente - Programa de voz do cliente - Criar uma cultura centrada no cliente nas organizações - Analisar e melhorar a jornada do cliente - Projetar uma experiência do cliente eficaz - Projetar métricas para medir o sucesso da experiência do cliente - Melhoria contínua da experiência do cliente