Gestão da Experiência do Cliente (CX): O Segredo Definitivo para Atender às Expectativas do Cliente e Dobrar a Receita

Descubra os serviços de consultoria de nível McKinsey que as 500 principais empresas globais estão correndo para implementar. Aprenda em casa, faça você mesmo e domine instantaneamente!

"Crescimento da receita e lucros dobrados" são metas que muitas empresas estabelecem no final de cada ano ao planejar novas estratégias e orçamentos. No entanto, essa meta aparentemente simples e comum muitas vezes se torna um desafio assustador e sem esperança. É claro que fazer simples modificações no plano do ano passado não alcançará a meta de "crescimento da receita e lucros dobrados". Você pode ter ouvido histórias de empresas de pasta de dente aumentando suas vendas. Uma secretária sugeriu aumentar o diâmetro da abertura da pasta de dente em uma certa porcentagem, o que resultaria em um aumento correspondente nas vendas. No entanto, se não conseguirmos nos libertar desse pensamento linear rígido e liderar nossas equipes a alcançar avanços e mudanças por meio de uma nova abordagem, o chamado "crescimento da receita e lucros dobrados" continuará sendo apenas um slogan e uma meta inatingível no novo ano. "A Gestão da Experiência do Cliente" é um projeto de consultoria promovido ativamente por muitas grandes empresas de consultoria em gestão ocidentais, como McKinsey, Bain e Forrester, entre as 500 principais empresas desde 2010. Após estudar muitas empresas em rápido crescimento (como P&G, Amazon, Apple, Zappos, BestBuy, etc.), eles descobriram que o motivo de seu rápido crescimento é que todas elas fizeram uma coisa: "Gestão da Experiência do Cliente". Isso mudou a cultura da empresa e a percepção dos clientes, formando uma cultura corporativa "centrada no cliente". Em outras palavras, todas as atividades e operações da empresa têm como objetivo ajudar os clientes a terem uma experiência melhor, mesmo que seja apenas um pouco mais, eles acreditam que vale a pena. No entanto, a "Gestão da Experiência do Cliente" em si não é tão simples quanto parece. É um projeto complexo que integra várias disciplinas, como antropologia, design, estratégia de negócios, desenvolvimento de produtos, marketing, ciência de dados e tecnologia digital. Não é fácil integrá-lo e implementá-lo completamente dentro de uma empresa. Muitos palestrantes do setor frequentemente se concentram apenas em um aspecto, como processos criativos, ideação, brainstorming ou experiência do usuário. O Professor Jesse, que possui experiência multicultural de trabalho e paixão por aprendizado, passou mais de cinco anos coletando casos internacionais de sucesso e combinando-os com experiência prática de trabalho. Ele atuou como palestrante em workshops internos e líder na implementação de projetos de "Gestão da Experiência do Cliente" em várias empresas. Finalmente, ele destilou as partes mais essenciais e as organizou neste curso. Através de compartilhamento altruísta, ele espera capacitar mais alunos a entender e aprender a "Gestão da Experiência do Cliente" de uma perspectiva prática. Além disso, ele incentiva os alunos a usá-la para trazer faíscas de inovação e crescimento a partir de uma nova perspectiva do cliente para seus próprios negócios ou locais de trabalho. Quando o final do ano chegar novamente, a equipe poderá realmente encontrar produtos, serviços ou modelos de negócios competitivos únicos e inovadores por meio de criação coletiva e verificação repetida, alcançando um crescimento real da receita e lucros dobrados, em vez de ficar presa na mesma situação ano após ano. Este curso consiste em 8 seções, 25 palestras e 5 vídeos de referência. Ele inclui vários casos fascinantes selecionados pelo Professor Jesse. Os cinco vídeos intercalados ao longo do curso aprimoram a compreensão dos alunos sobre os aspectos importantes da "Gestão da Experiência do Cliente". Mais importante ainda, o Professor Jesse adaptou especialmente o projeto "Design de Experiência de Presente" da d.school e projetou um workshop prático para que os alunos o experimentem, sincronizando-se com os alunos de Stanford para obter uma compreensão mais profunda dos conceitos principais da "Gestão da Experiência do Cliente". Além disso, o professor compilou a "Pirâmide de Design de Experiência 749" para conveniência dos alunos, apresentando de uma vez os 7 princípios mais importantes, o processo 4D e as 9 ferramentas visuais mais importantes da "Gestão da Experiência do Cliente". Por fim, o professor incluiu uma versão oculta do plano da empresa como um presente no final, fornecendo uma referência e base de desenvolvimento sequencial para os alunos que desejam implementar a "Gestão da Experiência do Cliente" em suas próprias empresas. Espera-se que, após a conclusão do curso na sala de aula, os alunos possam aplicar seus conhecimentos em ambientes do mundo real, expandindo e alcançando o objetivo final de crescimento inovador."""