Certificação de Domínio de Liderança de Equipe de Suporte ao Cliente

Pela Escola de SuporteAvaliação: 4.9 de 516 avaliações6.5 horas totais44 palestrasIntermediário Pela Escola de Suporte O que você aprenderá neste curso: Se você é um Líder de Equipe Novo ou Existente ou um aspirante a Agente de Suporte ao Cliente em seu Departamento atual, esta Certificação de Domínio irá ajudá-lo como um guia para se tornar um Líder de Equipe de Suporte ao Cliente Excepcional na Indústria. Utilizamos uma variedade de estudos de caso em cada seção para que você possa entender corretamente o contexto de cada seção.

Seção 1: Introdução ao Suporte ao Cliente

Nesta seção, você aprenderá sobre os vários papéis dos agentes de suporte ao cliente, os tipos de equipes de suporte ao cliente que existem em geral, uma variedade de canais de contato usados pela indústria, as principais missões e visões de qualquer departamento de suporte ao cliente, o papel de um líder de equipe de suporte ao cliente, como construir um relacionamento com a equipe e a eficácia da liderança.

Seção 2: Carreira no Departamento de Suporte ao Cliente

Nesta seção, você aprenderá sobre a equipe de operações e suas funções e responsabilidades na condução do departamento de suporte ao cliente. Você também aprenderá sobre os vários departamentos e suas funções e responsabilidades que existem na organização/departamento de suporte ao cliente para apoiar o departamento, como a equipe de contratação e recrutamento, equipe de treinamento, equipe de qualidade e equipe de gerenciamento de força de trabalho.

Seção 3: Estágio de Maturidade do Suporte ao Cliente

Nesta seção, você aprenderá sobre as várias etapas pelas quais um centro/departamento de suporte ao cliente passa na jornada de criação de uma equipe de suporte, como a etapa tática - reativa, etapa tática - proativa, etapa estratégica - centrada no cliente e etapa estratégica - centrada nos negócios.

Seção 4: Planejamento e Estratégia de Negócios de Suporte ao Cliente

Nesta seção, você aprenderá o básico do planejamento e estratégia de negócios usando um estudo de caso. Você aprenderá sobre gerenciamento de nível de serviço e acordos de nível operacional e o papel do líder da equipe. Você também aprenderá sobre os tipos de prioridades de casos de suporte e procedimentos operacionais padrão.

Seção 5: Centro de Suporte e Processo Adicional

Nesta seção, você aprenderá como os processos ITIL são usados para impulsionar as boas práticas do departamento de suporte ao cliente. Isso inclui o processo de gerenciamento de incidentes, processo de gerenciamento de atendimento de solicitações, processo de gerenciamento de escalonamento, processo de gerenciamento de problemas, processo de gerenciamento de eventos, processo de gerenciamento de segurança, processo de gerenciamento de mudanças, processo de gerenciamento de ativos e configuração de serviços, processo de gerenciamento de conhecimento e sistema de gerenciamento de serviços. Você também aprenderá sobre o papel e a responsabilidade do líder da equipe.

Seção 6: Gerenciamento de Métricas de Suporte

Nesta seção, você aprenderá sobre várias métricas de suporte usadas para medir o desempenho do departamento de suporte ao cliente e da equipe do líder da equipe. Um estudo de caso em tempo real será usado para entender como essas métricas são estabelecidas e por que a distribuição de relatórios de métricas é importante na comunicação dos números para todas as partes interessadas relevantes. Você também entenderá o conceito de Análise de Lacuna e Tendência usando um exemplo em tempo real.

Seção 7: Gerenciamento de Qualidade de Suporte

Nesta seção, você aprenderá sobre a importância do processo de garantia de qualidade de suporte, seus benefícios e o papel do líder da equipe no processo de gerenciamento de qualidade. Estudos de caso em tempo real serão usados para entender o estabelecimento do processo de garantia de qualidade, processo de gerenciamento de exceções, processo de análise de DSAT da equipe e cálculo da variação do nível do agente para melhorar o desempenho da equipe.

Seção 8: Gerenciamento de Desempenho

Nesta seção, você aprenderá sobre os padrões de gerenciamento de desempenho e como os líderes de equipe devem revisar o desempenho de seus agentes de suporte ao cliente. Você também aprenderá como estabelecer objetivos SMART. Um estudo de caso em tempo real será usado para entender o processo de coaching quinzenal, processo de arquivo de sombra e como medir o escore equilibrado do agente usando o método de classificação e benchmarking.

Seção 9: Trabalho em Equipe e Motivação dos Funcionários

Nesta seção, você aprenderá sobre as várias etapas do desenvolvimento de equipes, características de equipes de alto desempenho e técnicas para recompensar e reconhecer os funcionários.

Seção 10: Gerenciamento de Força de Trabalho e Treinamento

Nesta seção, você aprenderá sobre dimensionamento e programação, várias etapas e atividades envolvidas no gerenciamento de força de trabalho e a importância das métricas de utilização e ocupação. Você também aprenderá por que o treinamento de agentes de suporte ao cliente é importante e várias concepções errôneas sobre treinamento por parte dos líderes de equipe. Estudos de caso em tempo real serão usados para entender a programação de gerenciamento de força de trabalho e sua visão operacional, gerenciamento de contratação e treinamento em uma empresa SAAS. Após aprender todas essas 10 seções em detalhes e praticá-las em tempo real, você se tornará um líder de equipe de suporte ao cliente altamente eficiente na indústria. O que você aprenderá: - Líderes de equipe de centros de suporte existentes e novos aprenderão as melhores práticas gerais para equipes de operação de centros de suporte. - Líderes de equipe de centros de suporte existentes e novos aprenderão como estabelecer habilidades eficazes de liderança e gerenciamento. - Líderes de equipe de centros de suporte existentes e novos aprenderão como gerenciar a equipe de operação de suporte de frente. - Líderes de equipe de centros de suporte existentes e novos aprenderão como construir uma equipe altamente eficaz. - Líderes de equipe de centros de suporte existentes e novos aprenderão sobre as métricas e sua importância associada ao seu papel e departamento de suporte. - Líderes de equipe de centros de suporte existentes e novos aprenderão a importância do gerenciamento de força de trabalho no departamento de suporte. - Líderes de equipe de centros de suporte existentes e novos aprenderão como gerenciar o processo de gerenciamento de desempenho da equipe. - Líderes de equipe de centros de suporte existentes e novos aprenderão como são importantes no processo de gerenciamento de qualidade de suporte.