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Curso de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Conquistando e Mantendo Clientes Lucrativos para Sempre

Neste curso, você aprenderá como estruturar e implementar um programa de CRM profissional e definitivo em sua empresa. Veja abaixo a grade curricular do curso:

Introdução ao CRM

- O que é gestão de relacionamento? - O que é CRM? - As 4 perguntas fundamentais - O modelo de CRM de 7 etapas - Contato, prospecto, lead ou cliente? - O que é um funil de vendas? - O que é um pipeline de vendas? - O que é LTV ou "valor vitalício"?

1ª Etapa - Diagnóstico do Estado Atual do CRM

- Diagnosticando o estado atual do CRM em sua empresa - Política de CRM - Relacionamentos críticos - Métricas e objetivos - O papel dos incentivos - Agendas de relacionamento - Software, aplicativos e infraestrutura - Treinamento e desenvolvimento - Estrutura, liderança e gestão

2ª Etapa - Definindo Seus Objetivos de CRM

- Definindo seus objetivos de CRM - Modelo RFM - NPS (Net Promoter Score) - Churn e taxa de churn - Taxa de conversão - Taxa de retenção - Participação de carteira - Satisfação - Ciclo de vendas - Vendas - Receita - Taxa de corte - Contribuição marginal - Ticket médio - Itens por pedido - Número de leads qualificados - Objetivos de atividade - Princípio 80/20 (Pareto) - Métricas digitais - Decidindo quais métricas usar - Definindo metas métricas

3ª Etapa - Seleção de Relacionamentos para Desenvolver

- Escolhendo os relacionamentos "melhores" - Relacionamentos críticos em B2C - Relacionamentos críticos em B2B - Relacionamentos externos - Relacionamentos com contas-chave - Selecionando relacionamentos críticos

4ª Etapa - Desenvolvimento de Agendas de Relacionamento

- Agendas de relacionamento - Agenda de produto ou serviço - Agenda do cliente ou da empresa - Agenda de personas - Agenda de eventos ou gatilhos

5ª Etapa - Preparação para a Implementação do CRM

- Etapas para a implementação do CRM - Preparações relacionadas às pessoas - Preparações relacionadas aos processos - Preparações relacionadas ao software - Preparações relacionadas à infraestrutura de TI - Orçamento de CRM - Comprometimento da alta administração

6ª Etapa - Execução das Agendas de Relacionamento

- Executando as agendas de relacionamento - Priorizando nas agendas de relacionamento - Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento

7ª Etapa - Controle, Avaliação e Evolução do Processo de CRM

- Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM - O que controlar e como controlar? - O que avaliar e como avaliar? - Evolução do CRM - Conclusão e encerramento

O que você aprenderá

- Compreender os conceitos e processos do CRM - Diagnosticar o estágio atual do CRM em sua empresa - Desenvolver um plano de CRM para sua empresa ou organização - Preparar agendas de vendas e relacionamento para diversos segmentos