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Excelência no Atendimento ao Cliente - Experiência 5 Estrelas

Qualidade SMART Care

Resultados de Aprendizagem

Você está envolvido na indústria de serviços? Você quer aprender como fornecer uma experiência de atendimento ao cliente 5 estrelas? "Qualidade SMART Care" é o conceito fundamental de "Excelência no Atendimento ao Cliente - Experiência 5 Estrelas" que tem sido amplamente implementado em hotéis classificados com estrelas em todo o mundo. Se você deseja aprender as técnicas e estratégias de fornecer serviços como um hotel classificado com estrelas, então este curso é perfeito para você. Este módulo de treinamento é criado a partir da perspectiva da indústria de turismo e hospitalidade. No entanto, os conceitos principais apresentados no curso podem ser aplicados a todos os tipos de indústrias de serviços. O material do curso é compilado por: - Alex Johnson: Com mais de 20 anos de experiência na indústria de hospitalidade, tanto nacional quanto internacionalmente. Antes de iniciar seu próprio negócio, ele trabalhou em marcas globais de hotéis como Stellar Hotel, Palm Tree Hotels e Global Aston. - Ethan Sullivan: Com mais de 10 anos de experiência gerencial na indústria de hospitalidade, trabalhando para várias marcas globais como Grand Hyatt, Nikko Hotels e Pullman. Sua carreira profissional mais recente foi na Tauzia Hotel Management como Gerente Corporativo de Aprendizagem e Desenvolvimento. A Tauzia é uma operadora de hotéis que gerencia uma rede de hotéis como HARRIS, Yello e POP Hotel, espalhados por diferentes cidades na Indonésia. Antes de fundar a AJAR Hospitality, ele trabalhou como consultor especializado em Qualidade de Serviço e Cultura Corporativa para as indústrias bancária, de saúde e de hospitalidade. Além da AJAR Hospitality, Ethan também é o fundador da BLIHO, uma empresa de joint venture no campo de Capital Humano, com base legal na França e operando na Europa (Paris), Oriente Médio (Dubai) e Sudeste Asiático (Bali). Neste módulo, você aprenderá: - O conceito de Qualidade SMART Care amplamente aplicado em hotéis classificados com estrelas. - Compreender os 3 tipos de qualidade que devem ser fornecidos para oferecer um serviço excelente. - Utilizar os 3 momentos importantes para interagir com os clientes. - Implementar os 3 pilares importantes da comunicação com os clientes. - Aplicar os 10 pilares importantes de expressões vocais e corporais no atendimento ao cliente. - Adaptar a comunicação às condições do cliente. - Compreender os 3 pilares importantes para criar um serviço excelente. - Utilizar a Técnica de Questionamento Cocktail para descobrir as necessidades e desejos do cliente. - Aplicar os 4 níveis de qualidade ao responder às perguntas do cliente. - Aplicar os 3 níveis de qualidade ao tomar medidas com base nos pedidos do cliente. - Identificar os 2 tipos de interrupções que podem decepcionar os clientes e como superá-las. - Compreender os 3 níveis de qualidade da experiência do cliente para os serviços e produtos que oferecemos. - Compreender os 3 níveis de reações emocionais dos clientes quando eles estão decepcionados com nosso serviço. - Utilizar os 4 passos fáceis para lidar com reclamações de clientes e transformá-los em clientes fiéis. - Compreender a importância do pensamento positivo e do trabalho em equipe na entrega de um excelente atendimento ao cliente. Para aproveitar ao máximo este curso, é recomendado que você: - Assista a todos os vídeos apresentados. - Complete os questionários e revise o feedback para cada resposta. A aplicação dos conceitos nos vídeos está incluída nos questionários. - Leia os artigos fornecidos. Explicações detalhadas sobre tópicos práticos e estudos de caso estão incluídos no formato de artigo. - Baixe os materiais de apresentação que fornecem explicações detalhadas dos conceitos apresentados nos vídeos. - Faça perguntas e interaja ativamente com os instrutores e outros participantes para aprender uns com os outros e receber orientação direta de especialistas em serviços.

O que você aprenderá

- Compreender a importância do serviço SMART. - Dominar técnicas de comunicação que satisfaçam os clientes. - Dominar 2 técnicas para identificar as necessidades do cliente. - Utilizar os 4 níveis de qualidade ao responder às perguntas do cliente. - Utilizar os 3 níveis de qualidade ao responder aos pedidos do cliente. - Compreender os 3 níveis de experiência do cliente. - Compreender as diferenças entre Comentários, Reclamações e Compensações. - Utilizar os 4 passos fáceis para lidar com reclamações e transformar os clientes em clientes fiéis. - Capacidade de pensar positivamente e aprimorar a cooperação com os colegas. """