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Gestão de Reclamações / Gestão de Queixas

Aprenda a gerir profissionalmente reclamações, reivindicações e objeções (incluindo relatório 8D)

Avaliação: 3.6 de 533 avaliações

Total de horas: 1.5

Aulas: 32

Nível: Iniciante

Por que você deve estabelecer um sistema de gestão de reclamações!

"Só há um chefe - o cliente. E eles podem demitir qualquer pessoa em uma empresa, até mesmo o CEO, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar." -Sam Walton- Gostaria de adicionar um bloco de construção a esta citação. "Só há um chefe - o cliente. E eles podem demitir qualquer pessoa em uma empresa, até mesmo o CEO, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar" * e falando mal de você, de seus produtos/serviços ou do seu serviço. Esta citação já explica por que você precisa satisfazer o cliente, evitar a perda de clientes e usar reclamações como uma oportunidade. Perder um cliente insatisfeito tem consequências de longo alcance. Você não perde apenas um cliente, mas também potenciais clientes futuros. Isso significa perder receita e receita potencial que poderia ter sido gerada. Após este curso, você entenderá os componentes de um sistema profissional de gestão de reclamações. Você aprenderá sobre o processo de gestão de reclamações diretas e indiretas. O estímulo para que seu cliente expresse sua reclamação. O direcionamento, aceitação e tratamento para restaurar a satisfação do cliente. E, finalmente, a avaliação e controle por meio de KPIs para evitar reclamações futuras e otimizar seus produtos e serviços de forma sustentável. Porque o controle desempenha um papel importante, você receberá um breve curso intensivo sobre KPIs e uma lista de métricas possíveis. Você também receberá modelos para relatórios e seu próprio painel de KPI. Estou animado para recebê-lo em meu curso!

O que você aprenderá

- Satisfazer os clientes novamente - Prevenir a perda de clientes e de receita - Regras e dicas para um atendimento orientado ao cliente - Melhoria contínua por meio de reclamações - Os componentes da gestão de reclamações - Por que as reclamações devem ser vistas como oportunidades - O modelo Kano - Métodos para determinar a satisfação do cliente - Curso intensivo sobre métricas / KPIs