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Net Promoter Score (NPS) - Não é apenas sobre uma pontuação

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Há anos, os consumidores tinham pouco poder de influência nas estratégias organizacionais. As informações eram disseminadas de cima para baixo, e as organizações tinham controle total sobre o que seus clientes sabiam sobre elas. No mundo atual das redes sociais, os consumidores têm mais poder do que nunca para compartilhar informações sobre uma organização. O Net Promoter Score (NPS®), desde o seu desenvolvimento em 2003 por Fred Reichheld da Bain & Company, permitiu que as organizações obtivessem uma métrica poderosa. A simplicidade do NPS às vezes cria a ideia equivocada de que se trata apenas de uma pergunta e da pontuação resultante. Mas os líderes de grandes organizações entendem, incluindo o próprio Sr. Johnson, que a pontuação é apenas uma das métricas que podem ajudar a entender a satisfação do cliente, que por sua vez pode ser aproveitada como um catalisador, juntamente com outras métricas, para impulsionar a lealdade e as iniciativas de crescimento. Obter um NPS por si só não diz tudo o que uma organização precisa saber. Não há uma única métrica que possa cumprir essa afirmação. Este curso online detalhará o conceito de NPS e o que as organizações precisam fazer para obter métricas críticas adicionais, em conjunto com o NPS, para colaborar efetivamente com os clientes e proporcionar a eles uma experiência mais rica e significativa. As informações e inteligência permitirão que uma organização receba informações acionáveis ​​à medida que busca impulsionar iniciativas estratégicas e táticas. No final, clientes leais e apaixonados permanecem por mais tempo, gastam mais, contribuem com sugestões e elogiam sua organização para amigos e colegas. Há mais do que simplesmente obter um Net Promoter Score.

O que você aprenderá

- Aprenda com alguém cuja empresa implementa NPS e outras métricas de desempenho-chave para clientes semanalmente - Capacidade de entrar em contato pessoalmente com o instrutor, Sr. Smith, para obter assistência após a conclusão do curso, caso tenha alguma dúvida ou problema na implementação em sua própria organização - Analisar estatísticas de satisfação e lealdade do cliente - Definir classificações e tipos de clientes - Aprender o impacto de receita e recursos de cada tipo de cliente em sua organização - Como mover um cliente de um tipo para outro - Aprender como calcular o valor das indicações - Detalhar os 4 passos para calcular o NPS e interpretar a pontuação - Por que o NPS tem pouco valor por si só - Modificações necessárias para o NPS para obter informações mensuráveis ​​e acionáveis - Métricas adicionais necessárias além do NPS - Etapas para implementar um programa em toda a organização - Principais críticas ao NPS - Alavancando resultados estratégicos e táticos - Estabelecendo um processo de ciclo fechado para atualização de clientes