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Redesenhar e Gerenciar o Call Center

Atender às Novas Expectativas dos Clientes?

E se analisarmos mais de perto o novo ambiente e as expectativas dos clientes? É crucial para nós desenvolver uma estratégia atualizada para o nosso call center (centro de contato). Este curso fornecerá a você o conhecimento e as habilidades para redesenhar e gerenciar efetivamente o seu call center (centro de contato). Além disso, se você estiver interessado em estabelecer o seu próprio call center, este curso o guiará sobre por onde começar a construir esse serviço.

Visão Geral do Curso

Durante este curso, você aprenderá os seguintes conceitos-chave: 1. Redesenhar uma Estratégia de Acesso ao Cliente 2. Atualizar e gerenciar o seu call center (centro de contato) 3. Compreender a proposta de valor do software de CRM 4. Aumentar a resolução no primeiro contato 5. Personalizar a experiência do cliente 6. Construir uma infraestrutura mais eficiente 7. Explorar possibilidades para melhorar a satisfação do cliente 8. Reduzir os tempos de atendimento 9. Maximizar a receita 10. Compreender a importância das taxas de indicação O desempenho de um call center e o comportamento de um agente (porteiro) dependem muito da taxa de indicação prescrita. Essa taxa determina como o trabalho é encaminhado de generalistas para especialistas. Se uma ligação se mostrar muito desafiadora para o porteiro, ela será encaminhada a um especialista. Ao longo do curso, você também aprenderá como estimar o volume de chamadas e aumentar o volume de chamadas nos primeiros meses de operação. Você estabelecerá os horários de funcionamento do seu call center e determinará o tamanho necessário e os requisitos de pessoal. Além disso, você modelará a estrutura organizacional do call center, tanto para o presente quanto para o futuro. O mapeamento do layout do call center, incluindo os requisitos de mobiliário, também será abordado. Além disso, você adquirirá o hardware e o software apropriados para aprimorar as capacidades do seu call center. Os testes de aceitação do usuário e a criação de um plano de recuperação de desastres também serão abordados. Por fim, você aprenderá como calcular e reduzir o tempo médio de espera, além de melhorar a resolução no primeiro chamado.

O que Você Aprenderá

Ao final deste curso, você terá adquirido as habilidades para: - Redesenhar seu call center para atender às mudanças nas expectativas dos clientes - Gerenciar efetivamente o seu call center (centro de contato) - Aumentar a satisfação do cliente enquanto reduz os custos operacionais - Melhorar a resolução no primeiro chamado e o tempo médio de atendimento.